人社部、文旅部发布：旅店服务员、民宿管家等国家职业标准

第4168期三川汇文化产业

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近日，根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，人力资源社会保障部、文化和旅游部共同制定了旅店服务员、旅游咨询员、民宿管家等3个国家职业标准，对职业定义、职业技能等级、职业能力特征、职业技能评价要求、基本要求、工作要求等进行了明确定义。

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编审 | 时光

编辑 | 半岛

来源 | 中华人民共和国文化和旅游部

人力资源社会保障部办公厅 文化和旅游部办公厅 关于颁布旅店服务员等3个国家职业标准的通知

各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅（局）、文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团人力资源社会保障局、文化体育广电和旅游局：

根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，人力资源社会保障部、文化和旅游部共同制定了旅店服务员等3个国家职业标准，现予颁布施行。

                人力资源社会保障部办公厅

 文化和旅游部办公厅

            2024年2月9日

附件

一、旅店服务员基本要求

1.职业道德

1.1职业道德基本知识

1.2职业守则

(1)遵纪守法,廉洁奉公。

(2)热情友好,宾客至上。

(3)文明礼貌,优质服务。

(4)爱岗敬业,诚实守信。

(5)钻研业务,精益求精。

2.基础知识

2.1安全知识

(1)消防安全知识。

(2)用电安全知识。

(3)设备使用安全知识。

(4)数据安全知识。

(5)意识形态安全知识。

(6)应急处理知识。

2.2礼仪知识

(1)服务礼仪。

(2)社交礼仪。

(3)商务礼仪。

2.3房务知识

(1)住宿业发展知识。

(2)旅店管理系统知识。

(3)客房的种类。

(4)客房布局方式。

(5)床的种类。

(6)墙的种类。

(7)地面的种类。

2.4餐饮知识

(1)菜肴知识。

(2)酒水知识。

(3)餐饮服务知识。

2.5卫生与环境保护知识

(1)宾客饮食卫生知识。

(2)对客服务卫生知识。

(3)后勤工作卫生知识。

(4)环境保护知识。

2.6相关法律法规知识

(1)《中华人民共和国消防法》相关知识。

(2)《中华人民共和国食品安全法》相关知识。

(3)《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。

(4)《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识。

(5)《中华人民共和国劳动法》相关知识。

二、旅游咨询员基本要求

1.职业道德

1.1职业道德基本知识

1.2职业守则

(1)爱国守法,遵守规范。

(2)敬业爱岗,精益求精。

(3)诚信守诺,一丝不苟。

(4)友善主动,文明待客。

2.基础知识

2.1服务礼仪知识

(1)个人礼仪知识。

(2)语言沟通知识。

2.2信息技术知识

(1)计算机基础知识。

(2)新媒体知识。

2.3心理学知识

(1)个体心理学知识。

(2)消费者心理与行为知识。

(3)社会心理学知识。

2.4游览咨询知识

(1)本地旅游知识。

(2)国内旅游知识。

(3)境外主要旅游客源地与目的地知识。

(4)旅游路线策划知识。

2.5住宿咨询知识

(1)星级饭店知识。

(2)特色住宿知识。

2.6餐饮咨询知识

(1)本地特色餐饮知识。

(2)国内主要菜系知识。

2.7交通咨询知识

(1)本地公共交通知识。

(2)本地外部交通知识。

2.8购物娱乐知识

(1)旅游购物知识。

(2)娱乐消费知识。

2.9旅游健康、安全及保险知识

(1)旅游健康知识。

(2)旅游安全知识。

(3)旅游保险知识。

2.10旅游投诉知识

(1)投诉处理知识。

(2)服务质量知识。

2.11相关法律、法规及标准知识

(1)《中华人民共和国旅游法》相关知识。

(2)《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。

(3)《中华人民共和国民法典》相关知识。

(4)《旅游信息咨询中心设置与服务规范》相关知识。

(5)《旅游景区游客中心设置与服务规范》相关知识。

三、民宿管家基本要求

1.职业道德

1.1职业道德基本知识

1.2职业守则

(1)遵纪守法,诚实守信。

(2)爱岗敬业,热忱周到。

(3)保护隐私,文明礼貌。

(4)团结协作,务实创新。

(5)保障安全,绿色环保。

2.基础知识

2.1接待服务知识

(1)沟通与咨询相关知识。

(2)预订服务相关知识。

(3)迎宾礼仪相关知识。

(4)数字化设备基本操作相关知识。

2.2住宿与餐饮服务知识

(1)客房服务相关知识。

(2)客房设施设备相关知识。

(3)餐食服务相关知识。

(4)酒水服务相关知识。

(5)物品物料相关知识。

2.3休闲体验服务知识

(1)周边景区(点)与出行相关知识。

(2)民宿主题文化、本地文化、民俗风情相关知识。

(3)本地特色产业相关知识。

2.4市场营销知识

(1)客户信息收集与运用相关知识。

(2)实体店营销渠道与应用相关知识。

(3)网络营销渠道与应用相关知识。

(4)个性化产品与定制化服务相关知识。

2.5安全基础知识

(1)消防安全相关知识。

(2)交通安全相关知识。

(3)场地设施设备操作安全相关知识。

(4)食品及公共卫生安全相关知识。

(5)个人信息与网络信息安全相关知识。

(6)从业者劳动安全与保护相关知识。

(7)自然灾害与应急救援相关知识。

2.6环境保护知识

(1)垃圾分类、回收与处置相关知识。

(2)污水处理相关知识。

(3)自然与人文环境保护相关知识。

2.7相关法律、法规知识

(1)《中华人民共和国劳动法》相关知识。

(2)《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。

(3)《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。

(4)《中华人民共和国安全生产法》相关知识。

(5)《中华人民共和国食品安全法》相关知识。

(6)《中华人民共和国消防法》相关知识。

(7)《中华人民共和国环境保护法》相关知识。

(8)《中华人民共和国旅游法》相关知识。

(9)《中华人民共和国数据安全法》相关知识。

(10)《旅馆业治安管理办法》相关知识。

(11)《公共场所卫生条例》相关知识。

《旅店服务员国家职业标准》全文

《旅游咨询员国家职业标准》全文

《民宿管家国家职业标准》全文

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